Акции
Автосервис
Адреса сервисов
Расчет стоимости работ
Все услуги автосервиса Ремонт кондиционера Малярно-кузовной ремонт
Сеть СТО EuroAuto на карте
Отзывы
Корпоративный отдел
Оптовый отдел
Отзывы

Как контролировать качество обслуживания на десятках СТО сразу

Под контролем качества каждый понимает что-то свое. Это динамичная сфера с быстрой сменой платформ и инструментов работы. Заместитель руководителя отдела контроля качества ЕвроАвто Никита Шавловский регулярно рассказывает о том, как это устроено в ЕвроАвто, и всегда получает активный отклик аудитории. Делаем вывод: интерес к теме большой, пора делиться информацией и на страницах блога.

Как обрабатывать обращения клиентов

Обращения клиентов образуют сложную систему, в которой участвуют разные отделы, предприятия, автосервисы, магазины, контакт-центр, Академия ЕвроАвто, техническая поддержка, служба персонала, бухгалтерия и маркетинг. Все они могут быть задействованы в обработке одного запроса. Процесс координирует отдел контроля качества. За последний год мы получили более 20 000 обращений и планируем обрабатывать еще больше.

Мы индивидуально рассматриваем каждое обращение и принимаем по нему решение. Это позволяет избежать тёмных пятен в нашей работе, а также увеличить количество клиентов. За последние годы прирост составил 150 000 обслуженных клиентов в год, при этом удалось удержать планку в ~1% жалоб. Мы стараемся избегать судебной практики и письменных претензий.

“Я слышал, количество судебных дел в сфере растет, однако мы этого не замечаем. Как нам это удается? В ЕвроАвто целое направление занимается возвратом товаров ненадлежащего качества, — поясняет Никита Шавловский. — Когда клиент обращается к нам с таким случаем, мы в течение 10 дней проводим проверку качества. В результате отказываем примерно трети клиентов и выдаем бумагу с техническим обоснованием, результатами исследования, фотографиями и заключением по товару. Как результат — отсутствие судов, связанных с качеством товара”.

Более сложное направление — это обслуживание и ремонт автомобилей. Тут нужен комплексный подход. Мы соблюдаем закон защиты прав потребителей, правила торговли, ряд нормативных документов при рассмотрении обращений и внутренние стандарты, которые работают на опережение нормативных актов. 

Важно, чтобы проблемы решали не управляющие на местах, а отдельная служба. Только так специалисты могут непредвзято решить проблему, правильно оценить риски, связанные с возможными потери клиентов, судебных разбирательств и расходов на техническую экспертизу. Структура ОКК в ЕвроАвто полностью независима и никто из владельцев компании не может повлиять на решения специалистов. Мы используем современные инструменты: камеры видеонаблюдения, запись звонков, мессенджеры. Это очень облегчает общение с клиентами, помогает в продажах и при решении сложных вопросов. Но клиент может проигнорировать любой материал. 

Если клиент не заметил забор

Был случай, когда автомобилист повредил забор в ЕвроАвто, закрывающийся перед его машиной. Мы предложили ему выгодное решение проблемы — сделать ремонт со значительной скидкой. Однако клиент отказался и обвинил нас в повреждении авто. Мы ответили на его претензию письменно, но он не был удовлетворен и подал в суд. Мы не боимся судов и готовы решать проблемы через диалог. В результате дело было выиграно благодаря зафиксированному знаку "Стоп" на панораме Яндекс.Карт. До этого мы предоставляли видеозапись происшествия, но клиент утверждал, что мы повесили знак уже после случившегося. Фото с Яндекса позволило нам доказать свою правоту. 

Техническая экспертиза — это дорого и затратно. Обычно ЕвроАвто решает 99% вопросов через ОКК. Письменные обращения редки, а технические экспертизы — и вовсе единичные случаи. Но надо учитывать, что каждый последующий этап обработки негатива стоит дороже. Мы стараемся решить все оперативно. 

Есть теория 11 преимуществ клиентоориентированного бизнеса: увеличение среднего чека, возврат клиента, укрепление положения в отрасли и повышение уровня бренда. 

Но я хотел бы подчеркнуть одиннадцатое преимущество — получение максимальной лояльности от клиента. Компания должна понимать его потребности и быть готова пойти на уступки. Клиент должен чувствовать лояльность компании. Как это?

Если ошиблись с подбором детали

Вот яркий пример. Недавно специалисты ЕвроАвто подобрали привод с партнерского склада для нового клиента в Калининграде и отправили транспортной компанией. Но он не подошел. Это вызвало ряд проблем: как доставить товар обратно и вернуть деньги. Бот ЕвроАвто сразу же рассказал клиенту о возможности вернуть товар, а специалист предложил компенсацию расходов на транспорт. Кто-то спросит: зачем компании эти издержки?

Мы быстро одобрили компенсацию и вернули деньги, и клиент остался доволен таким решением проблемы. Но деталь ему нужна все равно, и мы помогли выбрать новую. Автовладелец не стал долго думать, заказал здесь же, да еще и дополнил заказ.

А через несколько дней он делает запрос на зеркало с подогревом в Химках. По всей видимости, для знакомых. Мы предлагаем услуги сервиса, и клиент соглашается. 

Получается, мы могли просто потерять клиента, вместо этого он теперь покупает у нас в Калининграде и Москве, машина знакомых приезжает на СТО ЕвроАвто. Но это ещё не всё. Клиент написал, что транспортная компания вернула ему часть денег за задержку доставки. “Он понимал, что мы несём эти расходы и отправил нам 4 000 рублей без нашей просьбы. Я уверен, что это не конец этой истории и клиент продолжит покупать у нас запчасти”, — отмечает Никита Шавловский.

Клиентоориентирован ли ваш сервис? 

Есть критерии оценки клиентоориентированности, но самое главное — это обратная связь. Важно всегда быть в диалоге и стремиться к долгосрочному сотрудничеству. Это позволяет бизнесу развиваться и привлекать новых клиентов. Можно найти покупателей и через интернет-сервисы, но это дорого. Наша позиция: гораздо проще удержать, работать по концепции "вечного клиента". 

Большинство покупателей ЕвроАвто уже подключены к мессенджерам, мы на связи и всегда стараемся вернуть клиента. Были случаи, когда на нас жаловались, но мы присылали специальное предложение, и оно работало: человек продолжал пользоваться услугами. Мы всегда готовы реагировать на обратную связь и работать над улучшением сервиса.

ЕвроАвто старается дать ответ на каждый отзыв, даже если клиент поставил только одну звезду и не оставил комментария. Если интересно узнать подробнее о наших фишках, обращайтесь. Мы расскажем и покажем, как каждый день улучшаем качество обслуживания.

Узнать больше про ОКК

Поделиться: