Заказать обратный звонок
Акции
Автосервис
Адреса сервисов
Расчет стоимости работ
Все услуги автосервиса Ремонт кондиционера Малярно-кузовной ремонт
Сеть СТО EuroAuto на карте
Отзывы
Корпоративный отдел
Оптовый отдел
Отзывы

MIMS 2022: Как вернуть клиента

Узнать стоимость описанных работ для своего авто, подобрать запчасти и записаться в автосервис

Любой владелец бизнеса знает, как сложно найти клиента, легко потерять и … вернуть, если действовать вовремя! Об этом рассказал заместитель руководителя отдела контроля качества ЕвроАвто Никита Шавловский в ходе доклада “Измерение лояльности и самый простой NPS” на выставке MIMS 2022.

Как узнать мнение клиентов

За последние 5 лет клиенты ЕвроАвто стали в 5 раз чаще оставлять отзывы. Сейчас поступает более 20 000 обращений в год. Как удалось выйти на эти цифры?

Раньше клиенты могли только позвонить по телефону, а с 2018 года сотрудники отдела контроля качества работают со всеми доступными источниками: личными сообщениями в соцсетях, комментариями к постам, отзывами в интернете и — самым популярным — мессенджерами. 

Более того, ЕвроАвто инициирует общение: проводит опрос после каждого посещения предприятия. Для этого IT-специалисты ЕвроАвто разработали отдельное решение. Здесь же сотрудники записывают, подбирают запчасти, отвечают на вопросы и продают страховку. Клиент может не знать, что общается с разными специалистами или ботом, главное — его вопрос решен!

В результате только по направлению “Автосервис” процент благодарностей увеличился в 5 раз! Не стоит забывать и про жалобы. Их немало, но 80% авторов остаются довольны после решения проблемы со специалистами, рекомендуют услуги сети и снова приезжают в ЕвроАвто. 

Был случай: клиент  был “уверен на 99,9%”, что мы повредили кузов и сломали магнитолу. Он отправил жалобу и фотографию автомобиля ночью, а уже утром сотрудник отдела контроля качества отправил фото-доказательство обратного. На приемке автомобиль уже был поврежден. Развеяв сомнения, мы не только сохранили постоянного клиента и получили благодарность, но и приняли новый заказ. Да, в этом же чате записали его в автосервис. Теперь он знает: ЕвроАвто всегда на связи и ответит на любой вопрос.

Как измерить лояльность

Как правильно измерить индекс потребительской лояльности (NPS)? Оптимальный способ — провести опрос клиентов в мессенджере. Отдел контроля качества ЕвроАвто максимально упростил анкету. Клиент отвечает на один вопрос: порекомендует ли он ЕвроАвто? Если нет, то предлагает объяснить причину. Теперь мы знаем индекс каждого предприятия сети и можем сравнивать результаты.

Так ЕвроАвто опережает Яндекс и Google в сборе обратной связи, а в случае недовольства можно решить проблему до написания негативного отзыва. С отзывами на открытых площадках разобраться сложнее. В 60% случаев вы просто не сможете сопоставить описанную ситуацию с реальной. При работе в системе ЕвроАвто сотрудники устанавливают причину каждого “не рекомендую”. Теперь мы в курсе реального положения дел, стали более открытыми и публикуем отзывы на сайте euroauto.ru.

Что делать?

Знаете ли вы, сколько клиентов благодарны вам, а сколько не рекомендуют? Работа с обратной связью занимает много времени. В ЕвроАвто есть ПО и обученные сотрудники, которые помогут не только франчайзи. Мы готовы сформировать запрос и реализовать подходящую для вас стратегию работы с мнением клиентов. Доступен сбор и контроль обратной связи, ответы на вопросы, юридическая консультация, письменные ответы на претензии. Подключим к удобному формату за месяц! Любые вопросы по сотрудничеству вы можете направить по электронной почте: Shavlovskiy.nikita@euroauto.ru.

Смотреть видео

Записаться на ТО

Узнать стоимость описанных работ для своего авто, подобрать запчасти и записаться в автосервис